Le devis que vous n'auriez jamais dû faire

Quand on parle de taux de conversion, on parle presque toujours des devis perdus. Le client a choisi le concurrent, le prix était trop haut, il n'a jamais rappelé.

Mais dans une entreprise de 5 à 10 personnes, ce n'est pas là que part l'argent.

L'argent part dans les devis que vous n'auriez jamais dû faire. Celui du client à 45 minutes de route pour un chantier de 3 000 €. Celui du particulier qui voulait « juste une idée de prix ». Celui du projet qui n'était pas financé, qui ne le sera pas avant deux ans, et dont vous avez quand même pris les mesures un samedi matin.

Aucun de ces devis n'apparaît dans vos statistiques comme une perte. Ils apparaissent comme des devis non signés, au milieu des autres. Et pourtant ce sont eux qui vous coûtent le plus cher, parce qu'ils vous ont pris ce que vous avez de plus rare : du temps.

D'abord, calculez ce que vous coûte un rendez-vous

Prenez votre dernier déplacement chez un prospect. Additionnez :

• le trajet aller-retour, en heures
• le temps sur place
• le temps de métré et de chiffrage au bureau, le soir ou le week-end
• le coût horaire réel de la personne qui a fait tout ça, vous la plupart du temps
• la camionnette, le carburant

Vous obtenez un chiffre. C'est le prix d'entrée de chaque devis que vous acceptez de faire.

Multipliez-le par le nombre de devis que vous avez envoyés le mois dernier, puis par la proportion de ceux qui n'avaient, avec le recul, aucune chance d'aboutir.

C'est ce chiffre-là qui devrait vous décider à filtrer plus tôt.

Trois portes, trois décisions binaires

Entre le moment où un lead entre et le moment où un client signe, il y a trois portes. À chacune, une seule question, et deux réponses possibles.

1. L'appel. Est-ce que je place ce rendez-vous ?
2. Le rendez-vous. Est-ce que je fais ce devis ?
3. Le suivi. Est-ce que je continue à suivre ce dossier ?

À chaque porte, vous pouvez couper. Ce n'est pas un échec, c'est le but. Une porte qui ne coupe jamais n'est pas une porte, c'est un couloir.

Ce qui se passe dans la plupart des entreprises de votre taille, c'est que les trois portes sont ouvertes en permanence. Le téléphone sonne, on note l'adresse, on y va. On y va parce qu'on a toujours fait comme ça, parce qu'on n'ose pas dire non, et parce qu'en période creuse, refuser du travail paraît absurde.

Les deux premières portes se jouent avant le chiffrage. Ce sont celles qui protègent votre temps. C'est de celles-là qu'on parle ici.

Porte 1 : est-ce que je place ce rendez-vous ?

C'est le filtre le plus rentable, et le plus négligé, parce qu'il se joue en trois minutes au téléphone, souvent depuis un chantier, avec du bruit autour.

Les questions à poser, dans cet ordre :

• La géographie. Le chantier est-il dans votre rayon ? Pas votre rayon théorique, celui où vous êtes encore rentable une fois le trajet payé.
• Le budget. Le client a-t-il une idée du montant ? Vous n'avez pas besoin du chiffre exact. Vous avez besoin de savoir s'il a un ordre de grandeur et s'il est dans le vôtre.
• La prestation. Est-ce vraiment votre métier, ou une variante que vous accepteriez « pour dépanner » ?
• Le délai. C'est pour quand ? Dans deux mois, dans cinq ans, ou pour hier ? Un projet sans date est un projet qui n'existe pas encore.
• Le décideur. Qui sera présent au rendez-vous ? Si la personne qui décide n'est pas là, vous ferez le rendez-vous deux fois.

Et une question qu'on n'ose jamais poser, qui est pourtant la plus révélatrice : pourquoi vous ? Si un donneur d'ordre expérimenté, qui travaille depuis quinze ans avec les mêmes entreprises, vous appelle vous, il y a une raison. Parfois c'est une recommandation. Parfois c'est que les autres ont arrêté de travailler avec lui.

Les signaux faibles

Ils ne rentrent dans aucune grille, et ce sont souvent les plus fiables :

• le projet reste flou après cinq minutes d'explication
• le timing est incohérent avec le projet décrit
• le comportement au téléphone est déjà difficile
• le client compare déjà des devis qu'il ne veut pas vous montrer

Vous pouvez même inverser le rapport et demander des références. Ça surprend, et la réaction vous apprend beaucoup.

Dire non rapporte

Dans une entreprise que nous connaissons bien, un chantier sur deux était refusé. Mais jamais sans explication. La réponse était toujours la même : « nous, on se concentre sur des chantiers de cette taille-là, en dessous nous ne sommes pas les bons. »

Le résultat n'était pas une réputation d'entreprise qui refuse du travail. C'était l'inverse. La personne à qui on avait dit non en parlait autour d'elle, et ce qu'elle transmettait, c'était : ils font des projets sérieux. Les chantiers qui arrivaient ensuite par ce canal étaient plus gros.

Un non expliqué construit votre positionnement. Un oui à contrecœur le détruit.

Porte 2 : est-ce que je fais ce devis ?

Vous vous êtes déplacé. Le rendez-vous a eu lieu. La tentation est maintenant maximale de chiffrer, parce que le temps est déjà investi et qu'un devis de plus ne coûte « qu'une soirée ».

C'est précisément là qu'il faut reposer la question.

• Le rendez-vous a-t-il été confirmé des deux côtés ? Un client qui ne confirme pas est un client qui n'est pas engagé.
• Vos notes sont-elles écrites quelque part ? Pas dans votre tête, pas sur un bon de commande froissé. Quelque part où vous les retrouverez dans trois semaines, quand il faudra relancer. Sans notes, il n'y a pas de suivi possible, et donc pas de porte 3.
• La faisabilité technique est-elle validée ? Ou allez-vous chiffrer un chantier dont vous découvrirez la contrainte réelle une fois le devis signé ?
• Le lead est-il encore chaud ? Le rendez-vous a-t-il fait monter l'intérêt, ou l'a-t-il refroidi ? Vous le savez en sortant. Écoutez-le.
• Votre position sur le prix est-elle claire ? Si vous savez déjà que vous allez devoir baisser pour signer, la question n'est pas comment chiffrer, mais pourquoi y aller.

Si une seule de ces réponses est non, le devis peut attendre un appel de clarification. Il ne peut pas attendre qu'il soit trop tard. Et quand vous décidez d'y aller, autant que le chiffrage lui-même vous coûte le moins de temps possible : c'est tout l'intérêt de créer un devis bâtiment professionnel en 10 minutes.

La troisième porte

Elle arrive après, et elle mérite son propre sujet : une fois le devis parti, qu'est-ce qui fait qu'il est signé plutôt que rangé ?

Ce n'est presque jamais le prix. C'est ce que vous aviez prévu de faire après l'envoi, et que la plupart des entreprises n'ont pas prévu du tout. On y revient bientôt.

Ce que vous pouvez faire cette semaine

1. Calculez votre coût par rendez-vous. Une fois, sérieusement.
2. Écrivez vos six questions de qualification sur une feuille, à côté du téléphone.
3. Sur les trois prochaines demandes, répondez aux six questions avant de proposer une date.
4. Sur celles que vous refusez, expliquez pourquoi. En une phrase.

Vous ferez moins de devis. C'est le but. Le taux de signature ne monte pas parce qu'on devient meilleur à convaincre, il monte parce qu'on arrête de chiffrer ce qui n'avait pas de raison d'être chiffré.

Chez Vertuoza, on voit passer les devis de plusieurs milliers d'entreprises du bâtiment. Ce qui distingue celles qui grandissent sans souffrir, ce n'est pas leur carnet d'adresses. C'est qu'elles ont décidé, une fois, à quoi elles disaient non.

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